Nos diversos casos de atrasos e cancelamentos de voos e extravio de bagagens, em grande parte dos transtornos, há uma escassez nos esclarecimentos fornecidos pelas empresas aéreas, como por exemplo, a alteração unilateral e repentina do local/portão de embarque, há também o chamado overbooking (ocorre quando a venda de passagens aéreas ultrapassa o número de assentos disponíveis no voo contratado, ou seja, excesso de reservas), problemas técnicos (manutenção na aeronave) ou ainda pela falta de tripulação mínima e também em casos vez que o interior da aeronave se encontra “lotada” (na qual obriga o passageiro a despachar bagagem de mão).
Ocorre que, justamente essas circunstâncias lograriam e deveriam ser contidas e evitadas pelas empresas de transporte aéreo. Mas, caso isso não venha a ocorrer, a Resolução 400/2016 da ANAC estabelece parâmetros e normas a serem seguidos pela transportadora aérea, qual seja:
Art. 23. Sempre que o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave, o transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador.
§ 1º A reacomodação dos passageiros voluntários em outro voo mediante a aceitação de compensação não configurará preterição.
§ 2º O transportador poderá condicionar o pagamento das compensações à assinatura de termo de aceitação específico.
Em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição, a referida norma da
ANAC dispõe que:
Art. 20. O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis:
I – que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida;
II – sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.
§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.
§ 2º A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.
Prestadas tais informações exigidas pelas normas da ANAC, as empresas aéreas têm ainda diligências a realizar nos mencionados casos, em decorrência da falha na prestação de serviços e o que deve então ser oferecido e disponibilizado ao passageiro vítima do dano.
Conforme prescrito no artigo 21 da citada resolução:
Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:
I – atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente
contratado;
II – cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
III – preterição de passageiro; e
IV – perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.
Parágrafo único. As alternativas previstas no caput deste artigo deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros quando o transportador dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado.
Assim sendo, ocorrendo atraso até o destino final do passageiro por mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário inicialmente avençado, bem como o extravio de 7 (sete) dias, no caso de voo doméstico ou em até 21 (vinte e um) dias, no caso do voo internacional, caberá o prosseguimento das medidas descritas pela resolução como assistência material, bem como a depender do caso concreto, passível de indenização por danos morais, conforme abordado no decorrer do presente estudo.
A reacomodação é um direito que o passageiro tem de ser realocado em outro voo, caso o seu voo inicialmente contratado tenha algum contratempo. A reacomodação nestes casos deverá ser gratuita, de forma que o passageiro poderá optar se utilizará o voo da própria companhia ou de terceiros (na primeira oportunidade) ou também do próprio tranportador, a ser realizado em data e horário de sua conveniência.
Determina os artigos 26 e 27 da referida resolução da ANAC a respeito:
Art. 26. A assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos
seguintes casos:
I – atraso do voo;
II – cancelamento do voo;
III – interrupção de serviço; ou
IV – preterição de passageiro.
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário,
por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de
pernoite, e traslado de ida e volta.
§ 1º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.
Assim, caso demandado judicialmente por não cumprimento das normas acima estabelecidas, o magistrado irá aferir o nexo causal do fato concreto, para então arbitrar indenização pela falha na prestação de serviços. Se houver violação a um dos direitos da personalidade do agente (direito ao nome, à imagem, privacidade, boa fama, dignidade entre outros), sendo obrigação do magistrado analisar o fato concreto, averiguando meticulosamente se houve conduta dolosa, culposa ou ilícita, bem como se houve prejuízo material ou moral a outrem, causando abalos psicológicos que ultrapassem o razoável, o mero dissabor ou aborrecimento da vida em cotidiano a que todos estão sujeitos à vivenciar.
As doutrinas e jurisprudências dominantes, nos ensina acerca da responsabilidade civil, aprofunda no tema afirmando que:
Será moral o dano que ocasiona um distúrbio anormal na vida do indivíduo; uma inconveniência de comportamento ou, como definimos, um desconforto comportamental a ser examinado em cada caso. Ao se analisar o dano moral, o juiz se volta para a sintomatologia do sofrimento, a qual, se não pode ser valorada por terceiro, deve, no caso, ser quantificada economicamente.
O dano psíquico é modalidade inserida na categoria de danos morais, para efeitos de indenização. O dano psicológico pressupõe modificação da personalidade, com sintomas palpáveis, inibições, depressões, síndromes, bloqueios, etc. Evidente que esses danos podem decorrer de conduta praticada por terceiro, por dolo ou culpa.
Então, é preciso se atinar acerca da conduta humana clássica, no qual é buscado uma convicção entre a pessoa excessivamente emotiva, no qual se aborrece com mínimas adversidades do simples cotidiano e de outro lado há também aquele ser humano plenamente frio que não muda seu estado emocional ou psíquico com os meros descontentamentos diários da vida natural.
Não há parâmetros formais para a determinação do quantum indenizatório por dano moral, onde tampouco a vítima lesada possui parâmetros para conseguir avaliar pecuniariamente o tamanho do dano moral suportado.
Não há parâmetros formais para a determinação do quantum indenizatório por dano moral, onde tampouco a vítima lesada possui parâmetros para conseguir avaliar pecuniariamente o tamanho do dano moral suportado.
Urge esclarecer, que o contrato de transporte aéreo de pessoas e bagagens é aquele serviço prestado pelas companhias aéreas e avençado contratualmente entre as partes (passageiro e empresa), onde o transportador se obriga a transportar uma pessoa, e sua bagagem, de um local a outro, mediante remuneração financeira. Acontece ainda que as partes envolvidas não discutem as respectivas cláusulas do contrato, como é de praxe nas demais contratações. Simplesmente é oferecido um serviço, no qual fica a cargo do passageiro sua aceitação ou não, entretanto, não chegando a ferir a autonomia da parte contrária, visto que, é de sua opção viajar ou não.
Dos amplos contratos existentes na atualidade, o de transporte aéreo é considerado como de maior relevância jurídica e social na sociedade. São inúmeras pessoas transportadas a todo momento em torno do mundo, principalmente nas capitais, gerando assim imensuráveis transtornos, alguns deles até irreparáveis.
A responsabilidade dos fornecedores de transporte aéreo está introduzida no último alicerce supracitado, retratando uma das mais consideráveis vertentes da proteção ao consumidor, pois objetiva reparar o consumidor dos transtornos causados pela má prestação de serviços no mercado consumerista.
Ante ao exposto, podemos concluir que a responsabilidade civil das companhias aéreas é regulamentada pelo Código de Defesa do Consumidor, além disso, o entendimento apresentado, esclarece e filtra as referências doutrinárias, legislativa e jurisprudencial.
A proteção ao consumidor, o contrato de transporte aéreo avençado entre as partes, no qual a companhia aérea se obriga a cumprir que o passageiro e sua bagagem, sejam transportados em horários e datas contratadas, sejam também, realizado com segurança.
As companhias aéreas que litigam a má-fé, é responsável por restituir e/ou indenizar o passageiro com eventuais despesas, e indenizar aqueles que se sentirem lesados, seja com a perda de compromissos profissionais ou emergenciais que lhe geram impactos emocionais.
Cabe ressaltar, que é de extrema importância o conhecimento do passageiro aos seus direitos, no qual ao lidar com qualquer situação divergente ao contratado, não lhe cause danos materiais, o que pode prejudicar toda a sua rotina e situação financeira, como também aos direitos ao dano moral, por desgaste emocional e má prestação de serviço gerada pela companhia aérea.
Ademais, em situações de culpa exclusiva da vítima, é possível romper o liame de causalidade do dano, desobrigando a companhia aérea da responsabilidade civil, não cabendo o direito de indenizar e/ou restituir o passageiro.
Sendo assim, as empresas aéreas são responsabilizadas pela má prestação de serviço, outrossim, direitos prerrogativas de excludente de responsabilidades, em casos de culpa exclusiva do passageiro, como também em casos fortuitos ou força maior. Ainda, em situações de riscos previsíveis em situações climáticas, o mesmo é previsível ou evitável.
Por fim, a importância de aprofundamento técnico à respeito é fundamental para que os passageiros aéreos não sejam lesados, sendo garantido uma proteção adequada ao contrato de transporte adquirido, bem como manter a boa relação entre o consumidor e prestador de serviços.
Por: Geovalte Lopes de Freitas
Advogado
OAB-ES.: 6.057
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